Oletko joskus ollut myyjänä tai asiakkaana tilanteessa, jossa osapuolet eivät oikein tunnu ymmärtävän toisiaan? Asiakkaana olet voinut turhautua joko liian päällekäyvästä myyjästä tai siitä, että sinulle ei ole myyty silloin, kun olisit vain halunnut tehdä kaupat tässä ja nyt. Toisinaan sinulle on voinut jäädä myyjän kanssa käydystä keskustelusta sellainen tunne, että sinä et ole tullut kuulluksi, vaan myyjä on vain halunnut myydä sinulle jotain yrittämättä lainkaan perehtyä tilanteeseesi ja mahdollisiin tarpeisiisi.
Myyjänä taas olet saattanut pohtia, että onkohan tuo asiakas tosissaan liikkeellä ostohousut jalassa vai potkiiko hän vain renkaita lämpimikseen? Keskustelu ei etene tai päättyy ennen kuin kunnolla ehti alkaakaan. Tuntuu että kemiat eivät vain oikein toimi, vai mistä tässä oikein on kyse? Voisiko tuollainen tilanne johtua siitä, että olette eri moodissa?
Mikä ihmeen moodi?
Moodilla tarkoitan vaihetta, jossa on onnistuttava, ennen kuin kaupallisissa keskusteluissa voidaan siirtyä seuraavaan vaiheeseen. Moodien ymmärtäminen ja asiakkaan ostoprosessin johtaminen tulisi olla sinulla hallussa, jos mielit päästä silloin tällöin kaupoille. Muista että asiakas tekee aina päätökset, mutta sinun tulisi johtaa asiakkaan ostamisen prosessia. Ja miten voit johtaa, jos et ole kartalla? Etkä ole kartalla, jos et ymmärrä ja osaa lukea moodeja.
Esittelen sinulle tässä mielestäni myyjän 4 tärkeintä moodia käänteisessä järjestyksessä.
4. Myy
Joskus tilanne asiakkaan kanssa on heti sellainen, ettei tarvitse muuta kuin kätellä kaupat. Näin on usein silloin, kun sekä ostaja että myyjä tuntevat toisensa sekä menettelytapansa jo pidemmältä ajalta. Kauppoja on tehty ennenkin ja molemmat luottavat toisiinsa. Jos olet myyjänä päässyt nauttimaan siitä, että asiakas on selkeästi ostomoodissa, niin tiedät mitä tehdä: Autat asiakasta, kun myyt!
3. Palvele
Jos taas aistit, että asiakas esimerkiksi vasta etsii tai vertailee alustavasti ratkaisuja mahdolliseen tarpeeseen, voi olla, ettei sinulla ole vielä lupaa myydä, vaan asiakas on enemmänkin tunnustelumoodissa. Suosittelen, että keskityt tällaisissa tilanteissa palvelemaan. Selvitä asiakkaan tarve, kuuntele ja esitä täsmentäviä kysymyksiä, jotta osaat auttaa häntä esittelemällä häntä parhaiten palvelevan ratkaisun. Voit myös jakaa ideoitasi ja näkemyksiäsi tässä vaiheessa, mutta tee sekin ennen kaikkea palvellaksesi, älä vielä myydäksesi. Palveltuasi riittävästi ja hyvin, saat ehkä luvan siirtyä seuraavaan moodiin ja alkaa myymään.
2. Markkinoi
Joissakin tilanteissa asiakas ei välttämättä aluksi edes tunnista sinua tahoksi, joka osaisi häntä auttaa tai jonka apua hän tarvitsisi. Hän saattaa itse olla sellaisessa moodissa, että on kyllä avoin oivalluksille ja uusille ideoille mitä markkinoilta voisi löytyä, mutta ei ole välttämättä tunnistanut itsellään mitään tarvetta. Tällöin on ihan turha aloittaa palvelusta saati sitten myymisestä. Tällöin sinun tulisi keskittyä markkinointiin. Tässä moodissa autat asiakasta parhaiten, kun markkinoit ja kerrot tarinoita, joiden kautta asiakas voi paremmin oivaltaa minkälaista arvoa tai hyötyä yhteistyö kanssasi voisi hänellekin tarjota, ja saat ehkä luvan siirtyä seuraavaan moodiin.
1. Miellytä
Entä mitä tehdä tilanteessa, jossa et saa lupaa edes markkinoida? Tässä moodissa tulisi keskittyä vain olemaan miellyttävä, jotta voit saada ehkä joskus myöhemmin uuden tilaisuuden auttaa asiakasta, markkinoimalla, palvelemalla, myymällä ja lopulta varmistamalla, että lupaukset lunastetaan ja että asiakas saa sen mitä olet hänelle myynyt. Ja muista vielä tämä: jotkut pitävät vasta ensimmäisenä varsinaisena kauppana, kun asiakas ostaa sinulta jo toistamiseen. Se jos jokin on osoitus siitä, että olet onnistunut ensimmäisellä kerralla.
Mistä sitten varmuudella tietää, missä moodissa juuri nyt ollaan tai onko nyt lupa siirtyä seuraavaan?
Rohkaisen sinua olemaan tässäkin rohkea. Kehitä eri vaiheisiin ja omaan myyntiprosessiin soveltuva oma tapasi varmistua asiasta. Minulla on esimerkiksi ollut tapana ihan ääneen kysyä asiakkaalta, että ”Ollaanko nyt onnistuttu palvelemaan siinä määrin, että saamme luvan alkaa oikein kunnolla myymään tätä sulle?”. Eipä ole kukaan vielä suorasta kysymyksestä loukkaantunut, vaan päinvastoin useimmat ovat tykänneet tällaisesta suorasta ja leikkisästä tyylistä. Älä kuitenkaan opettele mitään päälle liimattuja kikkakolmosia, vaan rakenna itsellesi sinun tyyliisi sopiva tapa ja kehitä sitä.
Loppuun vielä varmuuden vuoksi pikakertaus:
- Jos asiakas on ostomoodissa, älä jaarittele vaan myy.
- Jos et ole saanut vielä lupaa myydä, palvele.
- Jos taas et vielä ole voittanut asiakkaasi luottamusta siinä määrin, että saisit lupaa edes palvella, niin markkinoi ja kerro miten olette palvelleet muita asiakkaitanne ja mitä tuloksia olette saaneet yhdessä aikaan.
- Jos asiakasta taas ei kiinnosta kuunnella edes markkinointiponnistelujasi, niin lakkaa hakkaamasta päätä seinään ja lyö tällaisessa tilanteessa kaikki fokus siihen, että onnistut olemaan miellyttävä. Näin voit saada tilaisuuden päästä jatkamaan keskusteluja tulevaisuudessa.
Jos siis olet myyjänä epävarma siitä, missä moodissa kulloinkin mennään, niin ole rohkea ja kysy: ”Miten voin palvella?”. Asiakas kyllä viestii aina jotain, joka auttaa sinua pääsemään kartalle siitä, missä moodissa nyt ollaan. Asiakkaana muuten vastaan tuohon kysymykseen usein hymyillen: ”Kiitos, nöyrästi ja asiantuntevasti.”
Keskittymällä kasvattavamaan asiakkaidesi kiitollisuudenvelkaa ja poistamalla heidän ostopohdintoihin liittyviä riskin tuntemuksia menestyt varmasti.
Toivotan sinulle voimia, rohkeutta ja kaupallista myrskyä!
-Juri-
